Ежегодно 15 марта в Республике Беларусь отмечается День потребителя. В преддверии этого события портал Pravo.by рассмотрел одну из самых актуальных тем в правовом регулировании торговли – обеспечение защиты прав и законных интересов потребителей. О самых распространенных проблемах в сфере защиты потребителей, влиянии развития интернет-торговли на характер нарушений прав потребителей и роли деятельности общественных объединений в области просвещения граждан об их правах рассказал заместитель председателя Правления общественного объединения «Региональное общество защиты потребителей» Евгений Широкий.

– Добрый день, Евгений Викторович! Когда мы говорим о защите прав потребителей, какие основные цели и задачи общественных объединений в этой сфере?

– Общественные объединения, ведущие свою деятельность в сфере защиты прав потребителей, играют важную роль в современном обществе, дополняя органы государственного управления и оказывая значительное влияние на повышение правовой грамотности граждан. Их работа осуществляется в строгом соответствии с положениями законов Республики Беларусь «Об общественных объединениях», «О защите прав потребителей» и др.

Главная цель общественных объединений в сфере защиты прав потребителей заключается в обеспечении защиты прав и законных интересов потребителей товаров (работ, услуг). Для ее достижения объединениями проводится работа по организации информационной, правовой, консультационной помощи потребителям, представление интересов потребителей как в судебном, так и досудебном порядке, проводятся независимые экспертизы качества товаров (работ, услуг).

Благодаря своей гибкости, общественные объединения могут оперативно реагировать на обращения граждан и, зачастую в досудебном порядке, помочь разрешить спор с продавцом (исполнителем). Помимо прочего, стоит отметить, что помощь и услуги общественных объединений оказываются потребителям безвозмездно, что позволяет получить правовую помощь всем категориям граждан.

– Какие наиболее распространенные проблемы и вопросы, на Ваш взгляд, заставляют граждан обращаться за помощью в общественные объединения потребителей?

– В настоящее время однозначно можно отметить повышение правовой грамотности как среди потребителей, так и со стороны бизнеса. Однако, несмотря на существующие правовые механизмы, потребители по-прежнему сталкиваются с рядом проблем и нарушений, которые требуют внимания как со стороны государства, так и общественных объединений.

Так, пожалуй, самой распространенной проблемой на сегодняшний день является реализация товаров ненадлежащего качества. Потребители часто сталкиваются с производственными дефектами товаров, несоответствием заявленным характеристикам. Особенно актуальна эта проблема в отношении бытовой техники и всех технически сложных товаров. Помимо этого, отдельно хотелось бы обозначить систематические нарушения со стороны продавцов (исполнителей) требований о безвозмездном устранении недостатков качества товара (работ, услуг). Продавцы нередко отказываются выполнять взятые на себя гарантийные обязательства, затягивают сроки безвозмездного устранения недостатков или вовсе игнорируют обращения потребителей.

Нельзя не отметить и нарушение сроков оказания услуг (выполнения работ). В строительстве, ремонте, при оказании бытовых услуг населению часто нарушаются согласованные сторонами сроки выполнения работ, что вызывает финансовые и бытовые неудобства для потребителей.

Проблемы и нарушения прав потребителей остаются актуальными и, на наш взгляд, их решение возможно только через комплексный подход: повышение ответственности бизнеса, усиление правовой защиты и информирование граждан.

– Какие нетипичные обращения потребителей в ваше общественное объединение вы могли бы отметить?

– К нетипичным обращениям, но все чаще встречающимся, можно отнести обращения в связи с некачественным оказанием ветеринарных услуг. Эти случаи выходят за рамки стандартных вопросов и зачастую требуют индивидуального подхода, привлечения специалистов и глубокого анализа законодательства.

Сфера ветеринарных услуг тесно связана с безопасностью и благополучием как животных, так и их владельцев. Домашние животные – это не только члены семьи, но и важный элемент эмоциональной поддержки для многих людей, ввиду чего нарушения в этой сфере могут привести к достаточно негативным последствиям для их владельцев.

Наиболее распространенным нарушением со стороны ветеринарных клиник является неправильная диагностика и уже, как следствие, лечение. Часто встречаются случаи, когда животному назначается неверное лечение, приводящее к ухудшению его состояния или вовсе приводит к гибели. Также стоит отдельно отметить навязывание ненужных процедур исполнителями. Владельцам домашних животных предлагаются дополнительные услуги, которые не являются необходимыми, что повышает стоимость лечения без видимого результата.

Вместе с тем, нетипичные обращения, в том числе такие, как случаи некачественного оказания ветеринарных услуг, подчеркивают важность работы общественных объединений в самых разных сферах. Решение данных вопросов не только помогает восстановить нарушенные права потребителей, но и способствует повышению качества предоставляемых услуг исполнителями и укреплению доверия со стороны граждан.

Также к нетипичным обращениям потребителей можно отнести обращения, связанные с безопасностью оказываемых услуг. Так одним из районных судов города Минска было рассмотрено гражданское дело по иску нашего общественного объединения в интересах потребителей – семейной пары и их малолетнего ребенка.

Предметом иска стало оказание услуги, не отвечающей требованиям безопасности, а именно катание на парковом аттракционе «Лебеди», техническое состояние которого оказалось ненадлежащим, – спустя непродолжительный период времени (1-2 минуты) с момента начала оказания услуг ответчиком, после двух полных оборотов произошло резкое опускание пассажирских модулей аттракциона вниз на землю. В результате произошедшей аварии истица и ее несовершеннолетний сын получили телесные повреждения, что повлекло за собой физические и нравственные страдания.

После отказа ответчика добровольно удовлетворить требования потребителей о компенсации морального вреда наше общественное объединение обратилось в суд в защиту их прав. В ходе судебного разбирательства было установлено, что аттракцион эксплуатировался с превышением допустимого срока службы, а причиной аварии стали скрытые дефекты, допущенные при его изготовлении.

Суд признал, что потребителям была оказана некачественная и небезопасная услуга, и постановил взыскать с ответчика компенсацию морального вреда в пользу пострадавших, а также уплатить штраф за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителей.

– Какую работу проводят общественные объединения в области просвещения граждан об их правах и привлечения внимания к актуальным проблемам в сфере защиты потребителей?

– Как уже отмечалось ранее, общественные объединения играют важную роль в защите прав потребителей, и одна из ключевых сфер их деятельности – просвещение граждан. Правовая грамотность потребителей является основой для построения справедливых отношений между бизнесом и гражданином. Нашим общественным объединением проводится значительная работа в этом направлении.

Это распространение знаний и накопленного за 7 лет работы опыта о правах потребителей и способах их защиты путем тесного взаимодействия со средствами массовой информации, публикаций на специализированных порталах и в социальных сетях, выпуск брошюр, буклетов, памяток. Отдельно стоит отметить ежегодное проведение мероприятий, приуроченных к Всемирному дню защиты прав потребителей, с целью привлечения внимания к актуальным проблемам. Не остается в стороне организация нашим общественным объединением тематических семинаров и лекций для трудовых коллективов крупнейших государственных предприятий. Например, 17 марта состоится организованный нами совместно с региональным центром правовой информации города Минска круглый стол на тему «Защита прав потребителей жилищно-коммунальных услуг», в котором планируется участие представителей органов государственной власти, судейского корпуса, учреждений ЖКХ. Проведение тематических круглых столов с участием представителей общественности и государственных структур позволяют привлечь внимание к актуальным проблемам в сфере защиты прав потребителей, а также услышать мнения всех участников.

Полагаю, общественные объединения играют незаменимую роль в формировании просвещенного, грамотного потребительского общества. Их деятельность направлена не только на защиту прав и законных интересов конкретных граждан, но и на профилактику, предотвращение нарушений в будущем, что делает эту работу важной частью правовой системы и общественного развития.

– В настоящее время наблюдается активный рост онлайн-покупок. Как развитие интернет-торговли влияет на характер нарушений прав потребителей?

– Действительно, в настоящее время наблюдается стремительный рост доли онлайн-покупок, что обусловлено удобством, доступностью и широким ассортиментом товаров в интернете. Потребители все чаще выбирают виртуальные магазины, благодаря возможности совершать покупки в любое время, сравнивать цены и читать отзывы.

Вместе с тем такое развитие интернет-торговли значительно изменило характер нарушений прав потребителей, поскольку все больше покупок совершается онлайн и традиционные механизмы взаимодействия с продавцами теряют свою эффективность. Среди наиболее распространенных нарушений можно выделить: предоставление недостоверной информации о товарах, отправка продукции, не соответствующей описанию, продажа товаров ненадлежащего качества и, как следствие, отказ в возврате денежных средств или замене товара. Помимо этого, значительно усложняется коммуникация между покупателями и продавцами, так как последними не всегда соблюдаются требования законодательства о размещении обязательной информации на страницах своих интернет-магазинов, что затрудняет, а иногда и вовсе лишает возможности потребителя заявить предусмотренные законом требования при нарушении его прав.

– Какие советы и рекомендации Вы можете дать потребителям для безопасного и успешного совершения покупок в сети Интернет?

– Для того, чтобы снизить риск приобретения товара ненадлежащего качества и получить свою покупку в срок, необходимо в первую очередь убедиться в том, что интернет-магазин зарегистрирован в установленном порядке и размещен в доменной зоне «.by» или «.бел», а на главной странице сайта размещена такая обязательная информация, как наименование организации, место нахождения, УНП (для индивидуального предпринимателя – фамилия, имя, отчество, адрес, сведения о государственной регистрации и наименовании органа осуществившего государственную регистрацию), номера контактных телефонов, адрес электронной почты, режим работы, дата регистрации интернет-магазина в торговом реестре. Перед совершением покупки стоит изучить отзывы других клиентов о продавце и предлагаемых товарах. Это поможет избежать приобретения некачественной продукции. Необходимо убедиться, что интернет-магазин предоставляет полную и исчерпывающую информацию о способах возврата товара надлежащего и ненадлежащего качества, гарантийных сроках на предлагаемые товары. Стоит избегать или дополнительно проверить данные об интернет-магазинах, которые предлагают товары по слишком низким ценам (значительно ниже рыночных) и не забывать, что предложения, которые выглядят слишком хорошо, чтобы быть правдой, могут быть мошенническими. После совершения покупки сохраняйте все документы, выданные продавцом, они помогут в случае возникновения спорных ситуаций с товаром в будущем.

Применяя эти рекомендации, потребители минимизируют риски и сделают процесс онлайн-шопинга более безопасным и комфортным.

– Спасибо за интересную беседу!

Источник: pravo.by